"Клиент всегда прав". Как найти банк, где этот принцип работает
31 Декабря 1969

"Клиент всегда прав". Как найти банк, где этот принцип работает


"Клиент всегда прав". Эту фразу мы слышали сотни раз, но всегда в спорных ситуациях оказывается, что это правило не работает в нашу пользу. Как вы считаете, достаточно ли кредитной организации сформировать качественные банковские продукты, обеспечить им рекламу, предложить лучшие цены (процентные ставки) – и она в лидерах? Нет. Даже самое суперпрофессиональное выполнение перечисленных действий не даст желаемого результата.

Если банк не будет постоянно привлекать, "развивать" и удерживать клиентов, то он не сможет быть прибыльным в стратегической перспективе. Прибыль, которую банк зарабатывает сегодня, - это клиенты, завоеванные вчера.

Привлечение одного нового клиента обходится банку примерно в 3-5 раз дороже, чем удержание существующего. Очень довольные клиенты, начав сотрудничество с банком, например, с расчетно-кассового обслуживания, обращаются туда вновь за другими услугами и продуктами. Причем вероятность такого обращения в пять раз выше, чем у "просто довольных" клиентов.

В-третьих, так называемые "лояльные клиенты" - это стратегический высокоценный актив: они приносят высокую прибыль, так как приобретают больше банковских услуг и менее чувствительны к тарифам и комиссиям. Кроме того, они приводят в банк других клиентов. Между тем только один недовольный клиент может предостеречь 9-12 деловых партнеров, знакомых и друзей от общения с банком на основании своего негативного мнения.

Это вы можете распечатать как инструкцию и предъявлять ее сотрудникам банка, которые забыли золотое правило. Если они не понимают о чем речь, поговорите об этом с менеджером более высокого уровня – он станет на вашу сторону.

И еще один совет. Если вам что-то не нравится в поведении сотрудников банка, спросите их: "А как вы должны вести себя, если клиент не прав?" Услышав в ответ "Клиент всегда прав", попробуйте еще раз объясниться и решить вопрос миром. Если вас начнут "грузить" рассуждениями и ссылками на инструкции – найдите другой банк.

Если вы попали в спорную ситуацию, не бойтесь отстаивать свою точку зрения. Если не удалось решить конфликт на месте - пишите заявление о претензиях. А если, не дай Бог, сотрудник банка допустит какую-то ошибку при переводе ваших средств при погашении кредита? В такой ситуации нужно срочно обратиться в отделение банка, написать претензию в двух экземплярах и приложить копию платежного документа, отражающего внесение вами денег. Убедиться, что жалобу приняли, и добиться, чтобы на вашем экземпляре тоже поставили отметку о принятии.  

Банк обязательно найдет деньги и вернет их на ваш счет. А также он должен снять с вас всю пеню за просрочку. Обязательно убедитесь, что банк не внес не информацию о просрочке в вашу кредитную историю. Статистика говорит, что далеко не всегда в случае возникновения спорной, конфликтной ситуации виноват клиент, часто виноват именно банк, точнее, его сотрудник.

Боритесь до конца! Помните, вы - клиент, который всегда прав! И, в конце концов, нет никаких оснований выводить правоотношения с банком из-под юрисдикции Закона "О защите прав потребителей",  по крайней мере, до тех пор, пока не будет принято специальное законодательство о защите прав потребителей в финансовой сфере.
907