31 Декабря 1969

"Клиент всегда прав". Как найти банк, где этот принцип работает


"Клиент всегда прав". Эту фразу мы слышали сотни раз, но всегда в спорных ситуациях оказывается, что это правило не работает в нашу пользу. Как вы считаете, достаточно ли кредитной организации сформировать качественные банковские продукты, обеспечить им рекламу, предложить лучшие цены (процентные ставки) – и она в лидерах? Нет. Даже самое суперпрофессиональное выполнение перечисленных действий не даст желаемого результата.

Если банк не будет постоянно привлекать, "развивать" и удерживать клиентов, то он не сможет быть прибыльным в стратегической перспективе. Прибыль, которую банк зарабатывает сегодня, - это клиенты, завоеванные вчера.

Привлечение одного нового клиента обходится банку примерно в 3-5 раз дороже, чем удержание существующего. Очень довольные клиенты, начав сотрудничество с банком, например, с расчетно-кассового обслуживания, обращаются туда вновь за другими услугами и продуктами. Причем вероятность такого обращения в пять раз выше, чем у "просто довольных" клиентов.

В-третьих, так называемые "лояльные клиенты" - это стратегический высокоценный актив: они приносят высокую прибыль, так как приобретают больше банковских услуг и менее чувствительны к тарифам и комиссиям. Кроме того, они приводят в банк других клиентов. Между тем только один недовольный клиент может предостеречь 9-12 деловых партнеров, знакомых и друзей от общения с банком на основании своего негативного мнения.

Это вы можете распечатать как инструкцию и предъявлять ее сотрудникам банка, которые забыли золотое правило. Если они не понимают о чем речь, поговорите об этом с менеджером более высокого уровня – он станет на вашу сторону.

И еще один совет. Если вам что-то не нравится в поведении сотрудников банка, спросите их: "А как вы должны вести себя, если клиент не прав?" Услышав в ответ "Клиент всегда прав", попробуйте еще раз объясниться и решить вопрос миром. Если вас начнут "грузить" рассуждениями и ссылками на инструкции – найдите другой банк.

Если вы попали в спорную ситуацию, не бойтесь отстаивать свою точку зрения. Если не удалось решить конфликт на месте - пишите заявление о претензиях. А если, не дай Бог, сотрудник банка допустит какую-то ошибку при переводе ваших средств при погашении кредита? В такой ситуации нужно срочно обратиться в отделение банка, написать претензию в двух экземплярах и приложить копию платежного документа, отражающего внесение вами денег. Убедиться, что жалобу приняли, и добиться, чтобы на вашем экземпляре тоже поставили отметку о принятии.  

Банк обязательно найдет деньги и вернет их на ваш счет. А также он должен снять с вас всю пеню за просрочку. Обязательно убедитесь, что банк не внес не информацию о просрочке в вашу кредитную историю. Статистика говорит, что далеко не всегда в случае возникновения спорной, конфликтной ситуации виноват клиент, часто виноват именно банк, точнее, его сотрудник.

Боритесь до конца! Помните, вы - клиент, который всегда прав! И, в конце концов, нет никаких оснований выводить правоотношения с банком из-под юрисдикции Закона "О защите прав потребителей",  по крайней мере, до тех пор, пока не будет принято специальное законодательство о защите прав потребителей в финансовой сфере.
744