16 Декабря 2016

Представители финансовых организаций Калининградской области обсудили результаты исследования защиты прав потребителей при банковском он-лайн обслуживании


Наша страна подошла к этапу активного развития интернет технологий в банковской сфере, которое требует массированного внедрения мер защищающих права, а главное деньги граждан.

16 декабря председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин познакомил представителей региональных кредитных учреждений, сотрудников отделения центрального банка, Роспотребнадзора с данными последнего исследования состояния защиты прав потребителей при банковском обслуживании. В работе были проанализированы все крупные банки нашей страны. Исследование состояло из двух уровней – кабинетного, изучения интернет-страниц финансовых организаций и полевого, методом «тайный покупатель».
- Целью исследования было проведение мониторинга состояния защиты прав граждан нашей страны при использовании интернет-банкинга, - анонсировал свой доклад Дмитрий.
По данным исследования почти пятнадцать с половиной миллионов россиян пользуются банковскими онлайн сервисами, причем прирост за прошлый год составил 51%. Россия выходит на принципиально новый уровень потребления финансовых услуг, что требует от руководителей кредитных учреждений идти на шаг впереди, то есть предвидеть потребности граждан, мгновенно реагировать на действия мошенников, чтоб защитить деньги клиентов.

Жаркую дискуссию у присутствующих вызвала тема он-лайн информирования, а также применения конкретных мер защиты прав потребителей финансовых услуг.
- Банк промолчал, а пользователь попал в нехорошую ситуацию, автоматически вина переходит на кого… того кто промолчал. Однако, надо понимать, в целом банк тут не причем, - высказала Анна Чаплыгина, координатор по защите прав потребителей финансовых услуг Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской федерации».
В свою защиту представители банков привели не один пример мер по защите, которые уже внедрены в из продукты это – использование технологии 3-D secure, выпуск виртуальных карт, одноразовых паролей для интернет платежей, автоматическое блокирование подозрительных транзакций. Также затронули тему будущего, поведав слушателям, что уже сейчас идут разработки идентификации человека по голосу, отпечатку ладони и пр.

Технологический прогресс неизбежен, пройдет 5-10 лет и пластиковые карты в своем современном виде уйдут в прошлое, а с ними проблемы считывания мошенниками CVV или CVC кода, скриминг, фишинг и пр. Но надо понимать, что вместе с платежами через мобильные устройства или при использовании лишь отпечатков пальцев, придут новые способы обмана граждан с целью получения заработанных средства, то есть служба безопасности банков никогда не останется без работы. Однако присутствующие подчеркнули, что подобный кардинальный поворот в банковском обслуживании стоит колоссальных вложений, поэтому в перспективе одного-трех лет резкий переход к сожалению невозможен.

Интересная тенденция по обращениям граждан в Калининградской области была приведена заместителем начальника отдела защиты прав потребителя управления Роспотребнадзора по Калининградской области Юлией Колесниковой.
- В прошлом году у нас наблюдался просто шквал обращений граждан, касающихся несанкционированных списаний средств. В 2016 году ситуация изменилась, жалоб в он-лайн сфере стало заметно меньше, фокурс населения перешел к вопросам навязанным с навязыванием страховых продуктов, переуступки прав требования возврата кредитов, - отметила заместитель отдела защиты прав потребителей.
Подобная тенденция может говорить как о повышении уровня финансовой грамотности жителей, так и о решении банковскими сотрудниками части проблем, касающихся он-лайн мошенников.

Несанкционное списание средств, отсутствие лимитов по списанию, отсутствие у многих банков превентивных мер информирования граждан о возможных действиях мошенников – это очень важные и ёмкие темы для обсуждения, которые разом решить просто невозможно. Благодаря таким встречам, обмену мнениями процесс конструктивного изменения сферы интернет-банкина будет быстрее реализовываться, что конечно же положительно скажется на клиентах банка.

В конце дискуссии участники поблагодарили эксперта за интересное выступление, а также колкие, но разумные замечания, пообещав принять возможные меры по работе над ошибками.
34