Что такое чарджбэк и как он работает: полное руководство по возврату средств

---

Чарджбэк представляет собой механизм финансовой защиты, позволяющий держателям банковских карт оспорить спорную или мошенническую транзакцию и вернуть свои средства. Это процедура принудительного возврата денег, инициируемая через банк, выпустивший карту. О том как работает и как использовать механизм чарджбэка рассказали эксперты регионального центра финансовой грамотности. 

Сущность и механизм работы чарджбэка

По сути, чарджбэк это «обратное списание» средств с торгового счета продавца на счет покупателя после рассмотрения спора. При этом это не просто возврат платежа, а многоступенчатая процедура, регулируемая правилами платежных систем. Когда покупатель сталкивается с проблемной транзакцией (неполученный товар, неоказанная услуга, двойное списание и т.д.), он обращается в свой банк-эмитент с требованием начать расследование. Банк покупателя вступает в спор с банком продавца (эквайером), предоставляя доказательства нарушения. Окончательное решение принимает платежная система на основе предоставленных сторонами аргументов.

Ключевые особенности процедуры: 

·      Это банковская процедура, а не прямое взаимодействие с продавцом

·      Процесс представляет собой спор между финансовыми учреждениями

·      Для каждой платежной системы существуют строгие регламенты и сроки

·      Максимальный период для обращения обычно составляет 120 дней с момента совершения операции или с даты, когда должна была быть оказана услуга

·      Успех зависит от правильности оформления заявления и полноты доказательной базы

·      Полный цикл рассмотрения спора занимает от нескольких недель до нескольких месяцев, в среднем — 30-75 дней.     

Когда уместно использовать чарджбэк

Чарджбэк следует рассматривать как финансовую «скорую помощь», к которой прибегают после исчерпания возможностей мирного урегулирования конфликта с продавцом. Основные ситуации, когда эта процедура оправдана: 

1. Неполучение товара или услуги

Если после оплаты товар не был доставлен или услуга не оказана, чарджбэк становится действенным инструментом защиты. Для подтверждения потребуются доказательства оплаты, переписка с продавцом, трек-номер отправления (если он предоставлялся), а также подтверждения отсутствия доставки.

2. Двойное списание средств

Технические ошибки при онлайн-платежах иногда приводят к многократному списанию средств за одну операцию. В этом случае необходимо предоставить банковскую выписку, демонстрирующую повторные транзакции.

3. Отсутствие возврата средств при законном возврате товара

Когда покупатель выполнил все условия возврата, отправил товар с подтверждением доставки, но в установленный период (обычно 7-30 дней) деньги не поступили обратно на карту.

4. Получение некачественного или несоответствующего описанию товара

Если полученный товар имеет существенные дефекты или значительно отличается от заявленного, а продавец отказывается решать проблему, чарджбэк может помочь вернуть средства. Критически важны документальные подтверждения: фотографии, видео дефектов, сравнение с описанием на сайте.

5. Несанкционированные операции

Обнаружение в выписке транзакций, которые держатель карты не совершал — прямое основание для немедленного обращения в банк с последующей блокировкой карты и инициацией процедуры возврата.

6. Нарушение условий подписки или рекуррентных платежей

Списание средств за услуги, от которых покупатель отказался, или взимание сумм, превышающих оговоренные.

Дополнительные случаи:

·      Аннуляция заказа согласно правилам продавца без возврата средств

·      Продолжение списаний за отмененную подписку

·      Технические сбои по вине банка или процессингового центра 

Пошаговая процедура оформления чарджбэка

Шаг 1: Предварительная подготовка и попытка досудебного урегулирования

Перед обращением в банк необходимо:

·      Собрать доказательства: скриншоты страницы товара с описанием и ценой, чеки или подтверждения оплаты, всю переписку с продавцом

·      Для неполученного товара — трек-номер и информацию об отслеживании

·      Для некачественного товара — четкие фотографии и видео дефектов

·      Попытаться решить вопрос напрямую с продавцом, отправив официальную претензию с четкими требованиями

Шаг 2: Обращение в банк-эмитент

Следует связаться с банком по телефону, указанному на обороте карты, или через официальные каналы связи. Важно уточнить сроки подачи заявления (обычно до 120 дней) и способ его оформления.

Шаг 3: Подача официального заявления

Большинство банков предоставляют форму заявления в онлайн-банке или мобильном приложении. В документе необходимо указать: 

·      Точную дату и сумму оспариваемой операции

·      Причину чарджбэка из предложенного банком списка

·      Подробное описание ситуации с хронологией событий

·      Приложить собранные доказательства в виде единого файла или архива 

Шаг 4: Рассмотрение заявления и расследование

Банк анализирует заявление в течение нескольких недель. При корректном оформлении возможно временное зачисление спорной суммы на счет (временный аккредитив). Далее банк-эмитент вступает в официальный спор с банком продавца, передавая ему доказательства и обоснование требования.

Шаг 5: Получение окончательного решения

Процедура может занимать от 30 до 120 дней. Платежная система принимает решение на основе доказательств обеих сторон: 

·      При удовлетворении требования временный аккредитив преобразуется в постоянный возврат

·      При отказе банк списывает ранее зачисленные средства обратно

В случае проигрыша спора у покупателя остаются возможности обращения в суд или Роспотребнадзор, но это уже отдельные правовые процедуры.

Когда процедура может быть успешной?

·      Недоставленный товар: Клиент оплатил электронику в интернет-магазине, но в течение месяца не получил заказ, а продавец перестал отвечать на запросы. Благодаря предоставленным скриншотам переписки и подтверждению оплаты банк одобрил возврат средств.

·      Мошенническая операция: На карте обнаружено несанкционированное списание. После немедленной блокировки и обращения в банк было проведено расследование, подтвердившее мошеннический характер транзакции, и средства вернули.

·      Некачественный товар: Покупатель получил технику с заводским браком, а продавец отказался принимать возврат. Фотографии дефектов и переписка стали основанием для успешного чарджбэка.

Когда вернуть средства не получится? 

·      Недостаток доказательств: Потребитель заявил о несоответствии товара, но не предоставил документальных подтверждений, в результате банк отклонил требование.

·      Нарушение сроков: Обращение поступило позднее установленного платежной системой периода, что автоматически привело к отказу.

·      Неправомерное использование: Попытка оспорить транзакцию из-за личных предпочтений (например, не понравился вкус блюда в ресторане) не является законным основанием для чарджбэка. 

Правовые аспекты и регулирование 

В российском законодательстве отсутствует прямое понятие «чарджбэк», однако процедура основывается на:

·      Правилах международных и национальных платежных систем

·      Федеральном законе "О национальной платежной системе"

·      Нормах Гражданского кодекса РФ, регулирующих безналичные расчеты

·      Законодательстве о банковской деятельности и защите прав потребителей

Чарджбэк функционирует в рамках договорных отношений между банком и клиентом, а также между самими финансовыми учреждениями в соответствии с регламентами платежных систем. 

Чарджбэк – это инструмент защиты финансовых интересов держателей банковских карт. Он позволяет эффективно противостоять недобросовестным продавцам, мошенническим схемам и техническим ошибкам. Однако успех применения этой процедуры напрямую зависит от понимания ее механизма, соблюдения установленных правил и сроков, а также от качества подготовленной доказательной базы. Важно помнить, что чарджбэк — это крайняя мера, которую следует использовать после исчерпания возможностей мирного урегулирования спора непосредственно с продавцом. Грамотное применение этого финансового инструмента способно надежно защитить ваши средства в сложных ситуациях, связанных с безналичными платежами.

Материал подготовлен в рамках программы Министерства финансов «Эффективные финансы». Дополнительная информация — по телефону «горячей линии» по вопросам финансовой грамотности (звонок бесплатный) 8-800-555-85-39 или на сайте fingram39.ru.