13 Ноября 2015

Некачественный товар: что делать?


Сегодня никто не застрахован от покупки некачественного товара. Однако это не повод для расстройства. Современное российское законодательство довольно четко регулирует взаимоотношения «продавец-покупатель» и в большинстве случаев достаточно следовать букве закона, чтобы добиться справедливости. 

Что же такое дефект товара? Прежде всего это его несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом, условиям договора, целям, для которых товар такого рода обычно предназначен.

Для начала нужно понять, качество чего именно не устраивает покупателя: товара (автомобиль, квартира, диван, телефон, колбаса и т.д.) или услуги (ремонт автомобиля или квартиры, установка окон, дверей, услуга парикмахера и т.д.). Затем нужно выяснить, кто несет ответственность за образование дефекта: продавец или покупатель.

Это крайне важно, так как позволит в дальнейшем избежать лишних проблем. В случае, если дело дойдет до суда и выяснится, что дефект товара образовался по вине покупателя, ему придется возместить расходы продавца (например, за проведение экспертизы). 

Далее необходимо изучить все документы, которые имеют отношение к товару или услуге. Случается, что потребитель подписывает тот или иной документ и, сам того не подозревая, соглашается со всеми недостатками. Например, вместо замены неисправного телефона он дает согласие на его ремонт (максимальный срок- 45 дней). Важно помнить, что стандартный срок на обмен - 14 дней не считая дня покупки. 

Эксперты отмечают, что наличие документов - это 65% успеха, а так называемых «положительных» документов (где четко указаны права потребителя) - чуть ли не все 100%.

Если в товаре имеется недостаток и продавец не предупредил об этом, потребитель может воспользоваться своим законным правом решения проблемы. На основании федерального закона «О защите прав потребителей» он имеет право заявить одно из ниже перечисленных требований, по своему выбору:

•потребовать замены на товар этой же марки или замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
•потребовать уменьшения покупной цены;
•потребовать немедленного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их самостоятельное исправление третьим лицом;
•отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Письменная претензия потребителя должна содержать:
• Ф.И.О. и адрес заявителя;
• Наименование и фактическое местонахождение продавца (исполнителя);
• Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии в свободной форме;
• Основания отношений адресантов претензии: договор, гарантийное письмо;
• Нарушенные права потребителя;
• Условия обязательств, нарушение которых вызвало претензионное требование;
• Обоснованная сумма материальных требований с расчетом;
• Предупреждение о последующем обращении за защитой прав в суд в случае неудовлетворения претензии или нерассмотрения ее в установленном порядке.

Необходимо приложить копии всех документов, обосновывающих требования. Заявление необходимо отправить письмом с уведомлением. В течение 10 дней продавец обязан дать ответ на заявление. 

Если с продавцом не удалось найти общий язык, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор. Обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней, по истечении которых гражданин должен получить исчерпывающий ответ о том, имеются ли в действиях продавца или производителя товара нарушения закона. Также в ответе будет расписан алгоритм действия в таких ситуациях. Но, к сожалению, так бывает не всегда. Довольно часто сроки рассмотрения заявлений нарушаются. В случае, если такое происходит, можно обратиться с жалобой в прокуратуру. За нарушение сроков рассмотрения обращений граждан сотрудникам Роспотребнадзора грозит административный штраф.

Следующим этапом может стать обращение в суд. Такой иск не будет облагаться государственной пошлиной. Кроме того, принимая решения в пользу потребителя, суд должен взыскать с продавца еще и штраф в виде 50% от суммы иска, а также обязан удовлетворить требование о взыскании морального вреда. На практике компенсация морального вреда по таким делам является небольшой, если только, например, здоровье потребителя не оказалось под угрозой из-за некачественного продукта питания.

Материал опубликован в рамках информационной поддержки Программы по повышению финансовой грамотности населения Калининградской области.

13230